La inteligencia artificial ya gestiona cerca del 52% de las interacciones de atención al cliente en Europa, una cifra que las empresas prevén que alcance el 60% en 2027. Sin embargo, pese a la mejora tecnológica, el 53% de los usuarios no delegaría gestiones financieras en la IA y demanda una atención híbrida con supervisión humana. Esto genera una brecha evidente entre la percepción de las empresas y la realidad de los clientes: mientras que el 84% de las empresas europeas cree que los usuarios están satisfechos con la atención gestionada por IA, solo el 48% de los consumidores de la región EMEA comparte esta opinión.
Lo dice el estudio de la plataforma Twilio, realizado a consumidores y directivos de España, Francia, Alemania, Italia y el Reino Unido. Los encuestados ponen de manifiesto que, a medida que la adopción tecnológica se acelera, también lo hacen las expectativas de los usuarios.
La percepción evoluciona favorablemente a medida que la tecnología perfecciona sus capacidades. El 58% de los consumidores afirma que los bots de IA con los que interactúa han mejorado en el último año, mostrando un mayor entendimiento del contexto previo y del historial de interacciones, mientras que el 81% asegura que le han ayudado a ahorrar tiempo. Asimismo, más de una cuarta parte de los encuestados (27%) es ahora más propensa que hace un año a elegir un chatbot de IA antes que a un agente humano para resolver sus consultas.
Sin embargo, queda claro que la autonomía requiere generar confianza, ya que el 53% de los usuarios todavía no confiaría en la IA para iniciar una solicitud de préstamo, y un 51% tampoco confiaría en ella para realizar una compra o un pago en su nombre. Esto nos lleva a afirmar que los usuarios buscan la combinación ideal entre inteligencia artificial y atención humana.
En esta línea, un 50% de los consumidores sitúa la posibilidad de interactuar con una persona entre sus tres principales prioridades al comunicarse con una marca. En la región EMEA, la resolución inmediata de incidencias y la rapidez de respuesta son las mayores prioridades en la atención al cliente (40% en ambos casos), seguidas de la precisión de la información y la disponibilidad de soporte 24/7 (38% cada una).
Para el tejido empresarial, esto representa la entrada en una nueva fase en la gestión de la relación con los clientes basada en IA, ya que se busca combinar la automatización con el contexto del cliente en tiempo real y la supervisión humana para ofrecer interacciones rápidas, relevantes y eficaces. Más allá de automatizar un mayor volumen de procesos, el objetivo estratégico se traslada a utilizar la IA para que cada interacción sea más eficiente para el usuario.
“La IA se está convirtiendo rápidamente en una pieza fundamental de la relación entre las empresas y sus clientes. Los usuarios ya perciben las ventajas cuando la IA les ahorra tiempo y resuelve sus incidencias. El siguiente paso consiste en garantizar que la tecnología disponga del contexto suficiente para entender a cada cliente y derivar la consulta al equipo humano en el momento oportuno», asegura Jake Kanter, VP of Sales para EMEA de Twilio.
