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Thierry Coeman, ex presiden- te de la asociación belga de bricolaje, escritor y experto en DIY, cumple tres décadas co- nectando a los distribuidores y fabricantes internacionales. Nadie tan indicado como él para hablar de tendencias y de lo que le espera al sector en la pospandemia. –¿Cómo ha cambiado la pandemia el mundo del bricolaje? ¿Es ahora realmente distinto al de 2019? –La primera parte de tu pre- gunta es una pregunta clave y crucial porque hay dema- siada gente que no se ha dado cuenta de cómo la pandemia ha afectado a su vida y a su negocio. Estamos ante una cri- sis tridimensional. El corona- virus es una enfermedad que afecta físicamente a millones de personas, una catástrofe que crea profundas heridas en el corazón y en el alma. Pero, además, debido a las restric- ciones gubernamentales y, por extensión, a los encierros, tam- bién afecta a la salud mental, ya que se limita la libertad de movimiento. Y, además, tanto la enfermedad como las restric- ciones provocaron daños econó- micos en ambas partes: clientes y operadores minoristas. La industriadelbricolajeylospro- fesionales del sector han sido un aliado a la hora de paliar el impacto de la Covid 19 sobre la salud mental de las personas: un gran número de ciudadanos, especialmente en Europa, bus- caron soluciones para aliviar las frustraciones que genera estar encerrado en casa. Muchas personas descubrie- ron por necesidad mental, podríamos decir, el efecto po- sitivo que el bricolaje puede aportar a sus vidas. No solo descubrieron el placer de tras- tear y estar ocupados en algo, sino que se sintieron satisfe- chos al emprender tareas que habían pospuesto durante años. Descubrieron la satisfac- ción que pueden aportar pe- queños cambios como renovar una puerta, la cocina, reparar un grifo o pintar una habita- ción infantil, por ejemplo. Este súbito interés por el bri- colaje llevó a las personas a las tiendas, donde no solo encontramos productos para seguir con sus proyectos. Allí también conocieron a perso- nas como los propios encar- gados y trabajadores de las ferreterías y a otros clientes. Para muchos ciudadanos, es- tos encuentros eran el único contacto social que podían te- ner durante días o semanas. Todas estas dinámicas han re- vitalizado los valores básicos del bricolaje. La pandemia ha dejado huellas profundas, ya que la sociedad ha cambiado sus costumbres cotidianas y, en particular, su forma de ver las compras físicas. –Y sobre la segunda parte de la pregunta.. –El 80% de todos los opera- dores de negocios de bricolaje y comerciantes han vuelto al negocio de siempre. Parece que la Covid 19 sea del pasa- do. Es un grave error ya que esto es dirigir el negocio en la dirección contraria a lo que los clientes esperan. Tras la pandemia, los clientes buscan una relación renovada con sus tiendas y su personal. Las re- laciones interpersonales han pasado de ser un trato pu- ramente transaccional a un trato de valores humanos, en el que el servicio al cliente es más clave que nunca. “Hay que invertir en formatos cercanos al usuario final y mejorar el nivel de servicio con más valores humanos”. “El 80% de los operadores y comerciantes han vuelto al negocio de siempre como si el COVID-19 fuese del pasado. Es un grave error que dirige el negocio en la dirección contraria a lo que los clientes esperan”. 57